ІНФОРМАЦІЙНА ТЕХНОЛОГІЯ ДІАГНОСТУВАННЯ ТА АНАЛІЗУ СТАНУ КЛІЄНТІВ ДЛЯ ПІДПРИЄМСТВА, ЩО ПІДТРИМУЄ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНУ СТРАТЕГІЮ

Автор:

Машейко Ганна Олександрівна, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», м. Харків, Україна

Орловський Дмитро Леонідович, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут», м. Харків, Україна

Мова статті: українська

Анотація:

Підприємствам, які хочуть бути конкурентоспроможними в сучасних умовах, необхідно використовувати клієнто-орієнтовану стратегію. Увага підприємств повинна бути орієнтована на пошук шляхів утримання клієнтів і підвищення їх лояльності. Для того, щоб взаємодія з клієнтом була ефективною необхідно, щоб фахівець під час прийняття управлінських рішень покладався не на власне емпіричне мислення, а мав можливість вчасно виявити проблемну ситуацію, пов’язану з клієнтом, провести діагностування і з’ясувати, в якому стані знаходиться клієнт і які управлінські рішення можна здійснити для поліпшення його стану. Тому в цій роботі було побудовано бізнес-процес діагностування стану клієнта, за допомогою діаграми варіантів використання відображено основні вимоги до програмного забезпечення, розроблено модель даних, яка дозволить вести як оперативний облік діяльності клієнтів, так і аналітичну діяльність, та розглянуто програмне забезпечення.

Ключові слова:

CRM, клієнт, проблемна ситуація, діагностування, бізнес-процес, управлінське рішення

Список використаних джерел:

  1. Кудинов А. CRM: Практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М. : 1С-Паблишинг, 2012. – 463 с.

  2. Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. А. Черкашин. – М. : ИНТУИТ.ру, 2004. – 384 c.

  3. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Райхельд, Т. Тил. – М. : Вильямс, 2005. – 345 с.

  4. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пейн. – М. : Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.

  5. Гэмбл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителем / П. Гэмбл, М. Стоун, Н. Вудкок ; пер. с англ. В. Егорова. − М. : ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512 с.

  6. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы CRM. Управление отношениями с клиентами: Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией/ Ф. Ньюэлл ; пер. А. Стативка ; лит. ред. М. Драпкина. – М. : Добрая книга, 2004. – 368 с.

  7. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс / П. Молино ; пер. Т. Новикова. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.

  8. Данніков О. В. Маркетингове та інформаційне забезпечення формування та реалізації бізнес-рішень на основі впровадження CRM-технологій / О. В. Данніков, О. В. Кирилова, В. П. Пилипчук // Вісник Хмельницького національного університету. – 2009. – T. 3, № 6. – С. 80–84.

  9. Шарапа О. М. Управління взаємовідносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу / О. М. Шарапа // Актуальні проблеми економіки. – 2009. – № 7 (97). – С. 175–183.

Завантажити