ІНФОРМАЦІЙНА ТЕХНОЛОГІЯ ДІАГНОСТУВАННЯ ТА АНАЛІЗУ СТАНУ КЛІЄНТІВ ДЛЯ ПІДПРИЄМСТВА, ЩО ПІДТРИМУЄ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНУ СТРАТЕГІЮ

Автор(и)

  • Ганна Олександрівна Машейко Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут»( вул. Фрунзе, 21, м. Харків, 61002, Україна)., Україна
  • Дмитро Леонідович Орловський Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут» (вул. Фрунзе, 21, м. Харків, 61002, Україна)., Україна

Ключові слова:

CRM, клієнт, проблемна ситуація, діагностування, бізнес-процес, управлінське рішення

Анотація

Підприємствам, які хочуть бути конкурентоспроможними в сучасних умовах, необхідно використовувати клієнто-орієнтовану стратегію. Увага підприємств повинна бути орієнтована на пошук шляхів утримання клієнтів і підвищення їх лояльності. Для того, щоб взаємодія з клієнтом була ефективною необхідно, щоб фахівець під час прийняття управлінських рішень покладався не на власне емпіричне мислення, а мав можливість вчасно виявити проблемну ситуацію, пов’язану з клієнтом, провести діагностування і з’ясувати, в якому стані знаходиться клієнт і які управлінські рішення можна здійснити для поліпшення його стану. Тому в цій роботі було побудовано бізнес-процес діагностування стану клієнта, за допомогою діаграми варіантів використання відображено основні вимоги до програмного забезпечення, розроблено модель даних, яка дозволить вести як оперативний облік діяльності клієнтів, так і аналітичну діяльність, та розглянуто програмне забезпечення.

Біографії авторів

Ганна Олександрівна Машейко, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут»( вул. Фрунзе, 21, м. Харків, 61002, Україна).

магістр

Дмитро Леонідович Орловський, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут» (вул. Фрунзе, 21, м. Харків, 61002, Україна).

кандидат технічних наук, доцент, доцент кафедри програмної інженерії та інформаційних технологій управління

Посилання

Кудинов А. CRM: Практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М. : 1С-Паблишинг, 2012. – 463 с.

Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотно-шениями с клиентами (CRM) / П. А. Черкашин. – М. : ИНТУИТ.ру, 2004. – 384 c.

Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и не-преходящей ценности / Ф. Райхельд, Т. Тил. – М. : Вильямс, 2005. – 345 с.

Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов /

Э. Пейн. – М. : Гревцов Паблишер, 2007. – 384 с.

Гэмбл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителем / П. Гэмбл, М. Стоун, Н. Вудкок; пер. с англ. В. Егорова. − М. : ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512 с.

Ньюэлл Ф. Почему не работают системы CRM. Управление отношениями с клиентами: Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией / Ф. Ньюэлл ; пер. А. Стативка ; лит. ред. М. Драпкина. – М. : Добрая книга, 2004. – 368 с.

Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс / П. Молино ; пер. Т. Новикова. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.

Данніков О. В. Маркетингове та інформаційне забезпечення формування та реалізації бізнес-рішень на основі впровадження CRM-технологій / О. В. Данніков, О. В. Кирилова, В. П. Пилипчук // Вісник Хмельницького національного університету. – 2009. – T. 3, № 6. – С. 80–84.

Шарапа О. М. Управління взаємовідносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу / О. М. Шарапа // Актуальні проблеми еконо-міки. – 2009. – № 7 (97). – С. 175–183.

##submission.downloads##

Як цитувати

Машейко, Г. О., & Орловський, Д. Л. (2016). ІНФОРМАЦІЙНА ТЕХНОЛОГІЯ ДІАГНОСТУВАННЯ ТА АНАЛІЗУ СТАНУ КЛІЄНТІВ ДЛЯ ПІДПРИЄМСТВА, ЩО ПІДТРИМУЄ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНУ СТРАТЕГІЮ. Технічні науки та технології, (1(3). вилучено із http://tst.stu.cn.ua/article/view/72499

Номер

Розділ

ІНФОРМАЦІЙНО-КОМП’ЮТЕРНІ ТЕХНОЛОГІЇ